Курсы валют:
  • Обменный курс USD по ЦБ РФ на 16.10.2018 : 65,7508
  • Обменный курс EUR по ЦБ РФ на 16.10.2018 : 76,054

Экономика

Сколько стоит плохой сервис?

Из-за «ненавязчивого сервиса» отечественный бизнес ежегодно лишается около $24,9 млрд. В среднем каждый потерянный клиент стоит компании $196 в год. Ситуация усугубляется тем, что значительная часть респондентов, столкнувшись с фактами ненадлежащего обслуживания, не просто уходит к конкурентам, а прекращает пользоваться теми или иными видами услуг.

Согласно результатам исследования агентства Greenfield Online, проведенного по заказу компании Genesys, порядка 70% неудовлетворенных обратились к компаниям-конкурентам, а 30% участников опроса и вовсе решили отказаться от данного вида услуг.

И если в первом случае расчётные $17,43 млрд перетекают в другие карманы, то упущенная прибыль от некачественного сервиса обходится российскому бизнесу в $7,47 миллиардов. Выражаясь военной терминологией, это - безвозвратные потери. Но, и перераспределение указанных выше $17,43 млрд, связано с тем, что компании, массово терявшие клиента из-за низкого уровня сервиса, вынуждены дополнительно «вкладываться» в маркетинг. Сумма вложений примерно та же - 17 с «горкой» миллиардов.

Что же касается отраслей, наиболее пострадавших от компаний, пренебрегающих нормами обслуживания, то здесь безусловными лидерами являются интернет-провайдеры, кредитно-финансовые учреждения, «поставщики телекартинки» по кабельным и спутниковым сетям, а также торговцы потребительскими товарами.

Так 21% респондентов отказались от услуг интернет-провайдеров, что обернулось для последних потерями в $5 млрд. Поставщики потребительских товаров и финансовых услуг из-за некачественного обслуживания клиентов упустили соответственно $3,66 и $3 млрд, провайдеры кабельного и спутникового телевидения - $2,92 млрд.

Как показывают данные исследования, в среднем жители России обращается к услугам тех или иных компаний 26 раз в год. Из этих 26 случаев связи с компанией из-за низкого качества сервиса прерываются в 1,36 случаях. Это в среднем. Для каждой же возрастной группы процент разрыва отношений с поставщиками услуг будет разный.

Чем старше люди, тем они наиболее решительны в своём порыве сменить компанию. Опрошенные в возрасте старше 63 лет без сожаления меняют поставщика услуг в 1,83 случаях из 26. Далее идёт клиентура в возрасте от 44 до 62 лет - 1,5 случаев. Те, кому от 27 до 43-х прекращают отношения с компанией в 1,33 случаях. Ну, и наконец, молодёжь до 26 лет делает это в 1,17 случаях из 26.

Что же касается причин, из-за которых происходит разрыв с компанией, то их спектр достаточно разнообразен. Это - длительное время обслуживания, нелогичные системы обслуживания, необходимость несколько раз повторять информацию, недостаточная компетенция сотрудников компании, отсутствие понимания у них ценности каждого клиента и так далее.

Среди качеств, которые импонируют клиентам, 73% участников социологического опроса назвали компетентность сотрудников, а 40% - активность компании. Наименее удобным способом обратной связи с компанией 55% опрошенных назвали обычную почту. При этом не было никого из респондентов, кому бы нравился подобный способ общения с компанией-поставщиком услуг. 39% участников опроса высказали необходимость повышения уровня «живого» обслуживания клиентов в контакт-центрах.

Анализируя результаты соцопроса, в котором участвовало 526 респондентов разных возрастных категорий и разного достатка, эксперты Greenfield Online пришли к выводу, что оптимальным в работе контакт-центров был бы симбиоз четырёх качеств: компетентности, удобства обслуживания, проактивности и индивидуального подхода к клиентам. Наиболее ценными качествами при этом респонденты назвали компетентность сотрудников компаний и проактивность.


Арбитражный суд признал необоснованными претензии ФАС к ФГУП "Нацрыбресурс"

18 февраля в Арбитражном суде города Москвы прошли слушания по признанию недействительным решения Федеральной антимонопольной службы в отношении ФГУП "Нацрыбресурс".

Image

Глава Shell: Саудиты поставили под вопрос сланцевый бум США

Решение Саудовской Аравии отойти от роли балансирующей силы на мировом нефтяном рынке послужило тормозом развития американского энергетического бума, так как Эр-Рияд оказывает давление на американские сланцевые компании, отмечает глава компании Royal Dutch Shell.

Image

Американское топливо доведет Киев до нового Чернобыля. Актуальное интервью

Рынок атомной энергетики является одним из самых конкурентных. Борьба ведется не только за строительство АЭС, но и за поставки топлива. В борьбе за поставки особенно "преуспела" американская Westinghouse. Она же поставила ряд АЭС на грань катастрофы. Об этом Pravda.Ru рассказал Антон Хлопков, глава Центра энергетики и безопасности "Росатома".

Image

Американский фастфуд в Москве пройдет масштабную проверку

Рестораны быстрого питания McDonald's ждут внеплановые проверки, сообщают анонимные источники в правительстве.

Юг России может остаться без мясных продуктов

На волгоградский холдинг «Царь-продукт» войной пошли рейдеры и банки. Ситуация, в которой оказался один из крупнейших производителей, грозит обернуться дефицитом мясной продукции по всему югу России.

Image

В России начинается массовый выпуск китайских пластиковых карт

Китайские пластиковые карточки платежной системы UnionPay выходят на массовый российский рынок.

Украинское пиво запретили в России

15 августа Роспотребнадзор приостановил ввоз в Россию спиртных напитков и пива некоторых украинских производителей.

Недвижимость в Крыму дорожает как на дрожжах

Недвижимость в Крыму подорожала. Возникает вопрос о законности сделок, поскольку официально их регистрация на полуострове еще не открыта.